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PARCOURS CLIENT

Artisan en Webmarketing et création de site web

Le parcours client : un outil au service de votre activité


Le parcours client consiste à cartographier toutes les interactions potentielles ou réelles (points de contact) entre vous et vos (futurs) clients et ce avant l’achat (constat d’un besoin, recherche de solutions); pendant l’achat (Décision, acquisition) et après l’achat (utilisation du produit/service, évaluation). En effet, un seul point de friction et voila votre client perdu . Pour que ça n’arrive pas et pour savoir comment optimiser vos relations, observez de quelle manière ils interagissent avec votre marque. Le but ? créer un cercle vertueux via un parcours client irréprochable et qui sera propice à une augmentation de vos ventes. Le parcours client est entièrement sous votre contrôle et il ne tient qu’à vous de le corriger et de l’optimiser.

Quel est l’objectif du parcours client ? L’objectif prioritaire du parcours client est de répondre aux besoins et aspirations des clients d’une marque. Placez-vous à la place de vos clients et anticipez les différentes étapes du parcours client. Cet exercice permettra d’identifier et de limiter les points de friction et d’offrir une expérience utilisateur (UX) la plus fluide possible.

Quels sont les différents points de contact du parcours client ?

Les points de contact client correspondent aux moments où des clients interagissent avec votre entreprise avant, pendant ou après leur achat. Ce peut être pour gérer des transactions, échanger des informations. Les points de contact ne nécessitent pas forcément une action de votre part : visiter votre site web, consulter des avis de tiers ou même voir l’une de vos publicités peuvent être des éléments clés du parcours client. L’identification de tous ces points de contact avec les clients est la première étape de la création d’une cartographie du parcours client.

Parcours client
    Chaque étape est identifiée par un “point de contact” digital ou physique, entre la marque et le client. Quand le parcours client est représenté par un signe infini comme ci-dessus, à la fin de son parcours, il le recommence depuis l’étape initiale. Il existe aussi une représentation linéaire. Des outils numériques sont aussi disponibles avec l’avantage de pouvoir produire des mappings facilement modifiables, partageables entre les différents collaborateurs impliqués.
    L’analyse du comportement d’un client avec une marque, couvre les différentes phases suivantes :

  • La recherche d’informations sur les produits ou services de la marque
  • Sa sélection
  • L’achat
  • La première utilisation du produit ou du service
  • Son utilisation régulière
  • Sa maintenance
  • La fidélisation du client à la marque
  • La recommandation
  • .

Les points de contact représentent les différents canaux utilisés par le client : Un site internet (par exemple la création d’un compte client, la souscription à un service, questionnaire en ligne), un magasin (achat d’un nouveau produit pour remplacer l’ancien), les réseaux sociaux, l’emailing (renouvellement d’un abonnement), le service après-vente (questions au service technique, aide à l’installation), l’APP mobile, etc. Pour connaître le canal le plus pertinent pour votre activité, il vous appartiendra de les tester en appliquant une procédure devenue indétrônable : l‘Omnicanal. L’omnicanal utilise en même temps et en étant interconnecté tous lescanaux de contact disponibles (physiques et digitaux) d’une entreprise. L’objectif de l’omnicanal facilite l’analyse du parcours client car il permet de mieux comprendre les attentes ainsi que les comportements des consommateurs)

Le parcours client est indissociable du buyer persona

Pour que vos parcours clients soient pertinents, ils devront reposer sur l’identification préalable des buyers persona c’est-à-dire les clients ou usagers que votre marque cherche à cibler. A chaque persona son parcours client composé de points de contact.

Exemple de point de friction : Une navigation qui n’est pas fluide sur votre site internet (temps de chargement trop élevé, pas de fil d’Ariane, menus complexes…)

Vous savez déjà si vous avez lu mon article sur le buyer persona que votre clientèle de base qu’il représente, doit être segmentée. En effet chaque segment de clientèle à ses propres caractéristiques. Par exemple là où en utilisant un questionnaire via SMS vous n’obtiendrez aucune réponse pour un persona x, vous aurez pour le persona y un maximum de retour. Si le segment de clientèle représenté par le persona y est habitué à interagir avec votre marque via son APP Mobile, il me parait plus logique de leur envoyer des SMS pour entrer en contact avec eux.

Cartographier un parcours client grâce à l’ analyse des données en ligne

Créez un compte Google Analytics

Cet outil gratuit et bourré de données, vous permettra un tracking complet de votre site internet. Vous y trouverez les réponses à des questions comme :

  • Quelles requêtes ont amenés vos visiteurs depuis les moteurs de recherches sur votre site?
  • Quels sont leurs comportements sur le site web ?
  • Y a-t-il un taux d’abandon élevé sur certaines pages ?
  • Leurs interactions sur les médias sociaux (Que disent-ils de votre marque)?
  • etc.

Google Tag Manager

Cet outil gratuit de tag management permet de définir les éléments à surveiller au sein de vos pages pour maximiser leur efficacité.

  • Identifiez vos objectifs à atteindre
  • Créez et implémentez un plan de taggage avec Google Tag Manager
  • Effectuez le tracking de votre site web

Votre marque dispose d’ une APP pour mobile ?

Avant d’établir les premières statistiques de votre APP pour mobile, vous devrez d’abord convaincre vos utilisateurs de l’intérêt pour eux de la télécharger ! Une fois fait vous pourrez en exploiter les données, utilisez pour cela des outils comme Google Mobile App Analytics, la déclinaison pour mobile du célèbre Google Analytics du géant du web. Celui-ci est particulièrement adapté aux APPs pour Android. Google Mobile App Analytics est gratuit. Il existe d’autres outils comme Flurry Analytics; Adobe Analytics; etc.

Spécial sous-traitance pour les agences du web

L’A/B testing pour optimiser vos parcours clients

Le test A/B permet d’auditionner, 2 versions différentes d’une page de site web ou d’application mobile, etc. Les 2 versions : A et B, sont proposées aléatoirement aux utilisateurs. Une partie d’entre eux sera dirigée vers la version A et l’autre partie vers la version B. Une analyse statistique permet par la suite de tester l’efficacité de chaque version et d’identifier ce qui fonctionne le mieux pour un même segment d’audience. Pour cela différents indicateurs sont pris en compte comme notamment le taux de conversion. En d’autres termes, vous pouvez vérifier quelle version déclenche le plus de clics, d’abonnements, d’achats… Ces résultats sont très utiles pour adopter la stratégie marketing qui offrira les meilleures performances.

Facebook Insights : Comprendre les statistiques de votre page Facebook

Beaucoup d’entrepreneurs animent une page Facebook d’entreprise, mais peu savent et comprennent ce qu’il s’y passe derrière. Pire ils ignorent totalement le chiffre d’affaires générés grâce à leur présence sur le média social. Si vous êtes dans ce cas, ne naviguez plus à vue, sans savoir si ce que vous faites a du sens … Mettez en place un suivi de vos statistiques avec Facebook insights, vous comprendrez mieux les attentes de votre audience cible (Personas). Vous pourrez également déterminer quel type de contenu proposer, quand le proposer, dans quel format, à quel rythme.

Ce suivi Analytics peut-être effectué pour tous les réseaux sociaux que vous utilisez et entre autres LinkedIn

Les données hors ligne du parcours client

Quels sont les réactions de votre audience cible face à :

  • Une annonce concernant votre marque dans la presse ?
  • L’organisation d’un événement ?
  • Quelles sont les questions posées au téléphone ?
  • Le bouche-à-oreille fonctionne-t-il pour votre marque ?
  • Quel trajet est emprunté par vos clients dans votre établissement ?

Et le parcours d’achat dans tout ça ?

Le parcours d’achat. Habituellement composé de 3 étapes : La prise de conscience d’un besoin; l’évaluation des solutions; la prise de décision. Il fait partie du parcours client mais n’inclut pas certaines étapes notamment celles qui concernent l’après-vente. Prenons le parcours d’achat d’un entrepreneur qui n’est pas entièrement satisfait de son site web.

Parcours client

Le site internet de l’entreprise ne joue pas son rôle de représentant de commerce !!

L’un des rôles essentiels de votre site internet et de générer du trafic, de convertir vos visiteurs en prospects puis en clients et de les fidéliser.

Prise de conscience

Cet entrepreneur prend conscience d’un problème : son site ne génère pas de leads. Il va donc considérer les différentes solutions pour le rentabiliser. Il va rechercher en ligne des réponses à ses questions. Grâce au contenu de qualité publié par la marque qui le cible il pourra échafauder les premières raisons de son problème

L’évaluation

A ce stade ce chef d’entreprise a une idée plus claire du problème. Il a également étudié toutes les solutions possibles afin de le résoudre. Par exemple l’acquisition d’un site ergonomique générateur de leads permettant l’acquisition de nouveaux clients.

La décision

Troisième et dernière étape du process buyer Journey. Après avoir évalué les différentes solutions à sa disposition, l’acheteur va choisir un fournisseur pour résoudre son problème.


Le site internet est peut-être trop vieux (+ de 3 ans)
Il n’est plus suffisamment ergonomique
Il est mal référencé
Pas ou peu de contenu y est publié

Il laissera tomber le marketing traditionnel, trop cher et qui ne cible pas son audience. Le taux d’engagement est trop faible.

Il choisira de travailler avec Yourbso pour mettre en place une stratégie digitale d’inbound marketing

Quel type de contenu publier pour aider vos visiteurs à acheter votre marque ?

Prise de conscience

Articles de blog
Articles/Posts sur les réseaux sociaux
Landing pages
Contenus téléchargeables
Infographies
Vidéos courtes (facile à partager et à diffuser sur YouTube)

Evaluation

E-books
Rapport d’études : efficace pour générer des leads
Call-to-action
Formulaires
Newsletters
Préparation et animation de webinars
: plus exhaustif qu’une vidéo courte ou un article
Marketing automation
Elaboration de livres blancs

Achat

Etudes de cas : offrant des arguments efficaces
Démonstrations
FAQ
Formulaire d’achat
Bon de réduction
Témoignages

Formation payante Yourbso – Perfectionner l’expérience client | Travailler le parcours client et le parcours d’achat – 2020

Faire de l’expérience client un levier de croissance pour votre entreprise. Dans un environnement commercial où les parcours client sont devenus omnicanaux, où l’expérience client est un atout majeur de différenciation par rapport à la concurrence, cette formation permet d’acquérir les automatismes, les méthodes et les pratiques concrètes pour instaurer une démarche fédératrice au sein de votre équipe afin d’améliorer les performances commerciales de votre entreprise.

Objectifs

Acquérir les méthodes et outils pour concevoir des parcours client performants

Pour qui ?

Responsables ou directeurs marketing, chefs de projet.

Prérequis

Aucun.

Acquis

À l’issue de cette formation, vous serez en mesure de mettre en œuvre une expérience client marquante.

Quels sont les nouveaux enjeux de l’expérience client ?

  • Comprendre les nouveaux comportements clients
  • CX > expérience client et UX > expérience utilisateur, quelle différence ?
  • S’emparer des leviers et stratégies omnicanales

Expérience livrée et parcours client : diagnostique

  • Pratiquer la veille et le benchmark de l’expérience client
  • Analyser la qualité de ses canaux et points de contact : outils et méthodes
  • Analyser les points de friction clients (pain points) à résoudre

Comment implémenter une stratégie UX ?

  • Définir une stratégie CX et ses objectifs
  • Elaborer les personas
  • Construire des parcours client de façon collaborative : méthodes, pratiques et process.

Elaborer des parcours client fluides

  • AB tests, heatmap, UX… : optimiser son expérience client en ligne
  • Saisir les opportunités de la data analyse

Piloter son expérience client

  • Définir les KPIs afin d’analyser les performances de l’expérience client pertinents
  • Extrapoler les actions et axes d’amélioration prioritaires
  • Optimisation de la valeur ajoutée de ses points de contact
Quel est l’objectif du parcours client ?

L’objectif prioritaire du parcours client est de répondre aux besoins et aspirations des clients d’une marque. Placez-vous à la place de vos clients et anticipez les différentes étapes du parcours client. Cet exercice permettra d’identifier et de limiter les points de friction et d’offrir une expérience utilisateur (UX) la plus fluide possible.

Votre site ne joue pas son rôle de représentant de commerce ?

L’un des rôles essentiels de votre site internet et de générer du trafic, de convertir vos visiteurs en prospects puis en clients et de les fidéliser. Utilisez les points de contact des parcours clients. Repérez et corrigez les points de friction afin d’améliorer l’expérience utilisateur et augmenter vos taux de conversion sur votre site internet.

Quelle est la définition de l’expérience client ?

L’expérience client inclut tous les points de contact entre les clients et une marque avant, pendant et après l’achat. L’expérience client est bonne si n’importe lequel de ces points de contact répond aux attentes ou les dépasse.

Qu’est-ce qu’un point de contact ?

Les points de contact client correspondent aux moments où des clients interagissent avec votre entreprise avant, pendant ou après leur achat (Consulter votre site web d’entreprise, des avis de tiers, l’une de vos publicités, etc.

Quelles sont les 3 étapes du parcours d’achat

La prise de conscience équivalente à l’étape Découverte, l’acheteur réalise qu’il a un problème.
La Prise en considération équivalent à l’étape de réflexion. L’acheteur identifie le problème et recherche activement des moyens de le résoudre.
La Prise de décision équivalent à l’étape Action. L’acheteur évalue les solutions et choisit la plus pertinente.

Chef de Projet Web

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