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PARCOURS CLIENT

Construire un parcours client

Définition et enjeux du parcours clients ?


Construire un parcours client consiste à cartographier toutes les interactions potentielles ou réelles (points de contact) entre une entreprise et ses (futurs) clients et ce avant l’achat (constat d’un besoin, recherche de solutions); pendant l’achat (Décision, acquisition) et après l’achat (utilisation du produit/service, évaluation). En effet, un seul point de friction et voila le client perdu . Pour que ça n’arrive pas et pour savoir comment optimiser vos relations, observez de quelle manière ils interagissent avec votre marque. Le but ? créer un cercle vertueux via un parcours client irréprochable et qui sera propice à une augmentation de vos ventes. Le parcours client est entièrement sous votre contrôle et il ne tient qu’à vous de le corriger et de l’optimiser.

Quels sont les objectifs du parcours client ?

L’objectif prioritaire du parcours client est de répondre aux besoins et aspirations des clients d’une marque. Pour anticiper les besoins de votre audience cible vous devrez élaborer des représentations semi fictives de vos clients idéaux sur base de données que vous possédez déjà sur eux (Buyer Persona). Placez vous à la place de vos clients et anticipez les différentes étapes de leur parcours client. Cet exercice permettra d’identifier et de limiter les points de friction et d’offrir une expérience utilisateur (UX) la plus fluide possible.

Exemple de point de friction : Une navigation qui n’est pas fluide sur votre site internet (temps de chargement trop élevé, pas de fil d’Ariane, menus complexes…)

Si vous ne disposez d’aucune donnée pour élaborer les portraits robots de vos personas, n’hésitez à pas à me contacter. 30 minutes gratuites vous sont offertes, pour que nous en discutions. Pensez à remplir le formulaire de contact à cet effet. A très vite pour de nouvelles aventures digitales pleines de succès …

Parcours client - Yourbso

Comment construire un parcours client ? exemple :

Les étapes du parcours client digital

Première étape : L’expérience préachat

Lors de la première étape, le client réalise son besoin par rapport à un produit ou un service. L’entrepreneur.e qui connait parfaitement son audience cible aura anticipé les requêtes de recherche que celle-ci effectuera pour atteindre les contenus de sont site web.

  1. L’internaute réalise qu’il a un problème, que votre offre peut (potentiellement) solutionner
  2. Parce que vous connaissez parfaitement votre audience cible vous avez déjà publié des contenus référencés (SEO), auxquels sont associés différents mots-clés, afin d’y répondre via Google
  3. Votre prospect, tape sa requête en relation avec son problème dans Google (ou un autre moteur de recherche)
  4. Google (ou un autre moteur de recherche) retourne votre annonce sur sa SERP
  5. Vous avez soigné vos metadescriptions afin de le convaincre de cliquer sur votre annonce plutôt que sur une autre. En fait, la métadescription devrait déjà donner un début de réponse au besoin de l’internaute.
  6. Le mot-clé de l’annonce retournée par Google pointe sur la première étape de votre entonnoir de conversion

Préalablement, vous aurez configuré un entonnoir de conversion dans Google Analytics 4 pour suivre les performances de votre stratégie de marketing digital depuis le clic de l’internaute sur la SERP de Google >> Son arrivée sur le site >> la visualisation des contenus (pages produits ou services) >> Jusqu’à la conversion

Seconde étape de l’expérience préachat

A la seconde étape, l’entrepreneur.e mettra en évidence, via une stratégie de contenu, les avantages des ses produits ou services. Ceci afin d’inciter l’internaute à prendre une décision mais aussi de comparer avec d’autres offres.

Troisième étape : relation client

C’est à la troisième étape, que va s’établir la relation client. En effet, après avoir comparé les différentes solutions, le client sélectionnera le produit ou la prestation répondant le mieux à ses attentes avant de passer à l’acte d’achat.

Quatrième étape : fidélisation

Quatrième étape, s’occupera de maintenir une relation de confiance sur le long terme avec le client et ainsi le fidéliser.

Chaque étape doit être envisagée du point de vue strict du client

Les différents points de contact client du parcours client ?

Un point contact correspond à chaque étape identifiée comme étant une interaction digitale ou physique, entre votre marque et vos clients. Enumérer tous ces points de contact avec les clients est la première étape de la création d’une cartographie du parcours client.

  • Visiter votre site web
  • La recherche d’informations sur les produits ou services de votre marque
  • Consulter des avis de tiers
  • La création d’un compte client
  • L’achat
  • La première utilisation du produit ou du service (service après-vente >> questions au service technique, aide à l’installation)
  • La fidélisation du client à la marque
Parcours client

L’ominicanal permet de n’oublier aucun point de contact

Construire un parcours client omnicanal, permet d’utiliser en même temps, les canaux de contact interconnecté  (physiques et digitaux) d’une entreprise. L’objectif de l’omnicanal facilite l’analyse du parcours client car il permet de mieux comprendre les attentes ainsi que les comportements des consommateurs)

Un parcours client optimisé

Le parcours client est mesurable

Assurez-vous donc que vos parcours clients s’appuient sur des informations mesurables.

Le parcours client vous permet d’agir

Grâce à la modélisation du parcours client vous saurez quel levier actionner pour améliorer l’expérience utilisateur et fidéliser vos clients. Vous aurez grâce  à l’outil parcours client, la possibilité de pouvoir agir pour  garantir le bien  de vos clients mais aussi de votre entreprise

Cartographier le parcours client de votre site internet grâce à l’analyse des données en ligne

Parcours client et site web

Google Tag Manager

Vous pourrez créer des entonnoirs de conversion dans Google Analytics 4 afin d’analyser chaque étape des parcours client de votre site internet

Grâce à cet outil, vous pourrez tracker des événements précis sur vos pages web afin d’en maximiser leur efficacité

  • Quelles requêtes ont amenés vos visiteurs depuis les moteurs de recherches sur votre site web ?
  • Quels sont leurs comportements sur le site web ?
  • Y a-t-il un taux d’abandon élevé sur certaines pages ?
  • Leurs interactions sur les médias sociaux (Que disent-ils de votre marque)?
  • etc.
  • Identifiez vos objectifs à atteindre
  • Créez et implémentez un plan de taggage avec Google Tag Manager
  • Effectuez le tracking de votre site web

Votre marque dispose d’ une APP pour mobile ?

Avant d’établir les premières statistiques de votre APP pour mobile, vous devrez d’abord convaincre vos utilisateurs de l’intérêt pour eux de la télécharger ! Une fois fait vous pourrez en exploiter les données, utilisez pour cela des outils comme Google Mobile App Analytics, la déclinaison pour mobile du célèbre Google Analytics du géant du web. Celui-ci est particulièrement adapté aux APPs pour Android. Google Mobile App Analytics est gratuit. Il existe d’autres outils comme Flurry Analytics; Adobe Analytics; etc.

Vous avez besoin d’aide pour construire vos parcours client ?

L’A/B testing pour optimiser vos parcours clients

Le test A/B permet d’auditionner, 2 versions différentes d’une page de site web ou d’application mobile, etc. Les 2 versions : A et B, sont proposées aléatoirement aux utilisateurs. Une partie d’entre eux sera dirigée vers la version A et l’autre partie vers la version B. Une analyse statistique permet par la suite de tester l’efficacité de chaque version et d’identifier ce qui fonctionne le mieux pour un même segment d’audience. Pour cela différents indicateurs sont pris en compte comme notamment le taux de conversion. En d’autres termes, vous pouvez vérifier quelle version déclenche le plus de clics, d’abonnements, d’achats… Ces résultats sont très utiles pour adopter la stratégie marketing qui offrira les meilleures performances.

Ce suivi Analytics peut-être effectué pour tous les réseaux sociaux que vous utilisez et entre autres LinkedIn

Les données hors ligne du parcours client

Quels sont les réactions de votre audience cible face à :

  • Une annonce concernant votre marque dans la presse ?
  • L’organisation d’un événement ?
  • Quelles sont les questions posées au téléphone ?
  • Le bouche-à-oreille fonctionne-t-il pour votre marque ?
  • Quel trajet est emprunté par vos clients dans votre établissement ?

Conseils : Pensez à réévaluer chaque année le parcours client de votre entreprise. Fluidifiez les points de friction pour ne plus perdre aucun client.




Et le parcours d’achat dans tout ça ?

Le parcours d’achat. Habituellement composé de 3 étapes : La prise de conscience d’un besoin; l’évaluation des solutions; la prise de décision. Il fait partie du parcours client mais n’inclut pas certaines étapes notamment celles qui concernent l’après-vente. Prenons le parcours d’achat d’un entrepreneur qui n’est pas entièrement satisfait de son site web.

Parcours client

Le site internet de l’entreprise ne joue pas son rôle de représentant de commerce !!

L’un des rôles essentiels de votre site internet et de générer du trafic, de convertir vos visiteurs en prospects puis en clients et de les fidéliser.

Prise de conscience

Cet entrepreneur prend conscience d’un problème : son site ne génère pas de leads. Il va donc considérer les différentes solutions pour le rentabiliser. Il va rechercher en ligne des réponses à ses questions. Grâce au contenu de qualité publié par la marque qui le cible il pourra échafauder les premières raisons de son problème

L’évaluation

A ce stade ce chef d’entreprise a une idée plus claire du problème. Il a également étudié toutes les solutions possibles afin de le résoudre. Par exemple l’acquisition d’un site ergonomique générateur de leads permettant l’acquisition de nouveaux clients.

La décision

Troisième et dernière étape du process buyer Journey. Après avoir évalué les différentes solutions à sa disposition, l’acheteur va choisir un fournisseur pour résoudre son problème.


Le site internet est peut-être trop vieux (+ de 3 ans)
Il n’est plus suffisamment ergonomique
Il est mal référencé
Pas ou peu de contenu y est publié

Il laissera tomber le marketing traditionnel, trop cher et qui ne cible pas son audience. Le taux d’engagement est trop faible.

Découvrez les 13 objectifs du content marketing pour faire décoller votre acquisition de leads.

Il choisira de travailler avec Yourbso pour mettre en place une stratégie digitale d’inbound marketing

Quel type de contenu publier pour aider vos visiteurs à acheter votre marque ?

Prise de conscience

Articles de blog
Articles/Posts sur les réseaux sociaux
Landing pages
Contenus téléchargeables
Infographies
Vidéos courtes (facile à partager et à diffuser sur YouTube)

Evaluation

E-books
Rapport d’études : efficace pour générer des leads
Call-to-action
Formulaires
Newsletters
Préparation et animation de webinars
: plus exhaustif qu’une vidéo courte ou un article
Marketing automation
Elaboration de livres blancs

Achat

Etudes de cas : offrant des arguments efficaces
Démonstrations
FAQ
Formulaire d’achat
Bon de réduction
Témoignages

Formation parcours client

Faire de l’expérience client un levier de croissance pour votre entreprise. Dans un environnement commercial où les parcours client sont devenus omnicanaux, où l’expérience client est un atout majeur de différenciation par rapport à la concurrence, cette formation parcours client permet d’acquérir les automatismes, les méthodes et les pratiques concrètes pour instaurer une démarche fédératrice au sein de votre équipe afin d’améliorer les performances commerciales de votre entreprise.

Objectifs

Acquérir les méthodes et outils pour concevoir des parcours client performants

Pour qui ?

Responsables ou directeurs marketing, chefs de projet.

Prérequis

Aucun.

Acquis

À l’issue de cette formation, vous serez en mesure de mettre en œuvre une expérience client marquante.

Quels sont les nouveaux enjeux de l’expérience client ?

  • Comprendre les nouveaux comportements clients
  • CX > expérience client et UX > expérience utilisateur, quelle différence ?
  • S’emparer des leviers et stratégies omnicanales

Expérience livrée et parcours client : diagnostique

  • Pratiquer la veille et le benchmark de l’expérience client
  • Analyser la qualité de ses canaux et points de contact : outils et méthodes
  • Analyser les points de friction clients (pain points) à résoudre

Comment implémenter une stratégie UX ?

  • Définir une stratégie CX et ses objectifs
  • Elaborer les personas
  • Construire des parcours client de façon collaborative : méthodes, pratiques et process.

Elaborer des parcours client fluides

  • AB tests, heatmap, UX… : optimiser son expérience client en ligne
  • Saisir les opportunités de la data analyse

Test des parcours clients

  • Test parcours client on- & offline
  • Définir les KPIs afin d’analyser les performances de l’expérience client pertinents
  • Extrapoler les actions et axes d’amélioration prioritaires
  • Optimisation de la valeur ajoutée de ses points de contact
Buyer Persona Vs Content Marketing
Parcours client Yourbso
Formation Google Analytics 4
Quel sont les objectifs du parcours client ?

1. Répondre (anticipativement) aux besoins et aspirations des clients d’une marque 2. Identifier et limiter les points de friction 3. Offrir une expérience utilisateur (UX) la plus fluide possible

Quelle est la définition d’une bonne expérience client ?

Une bonne expérience client inclut tous les points de contact, du parcours client. L’expérience client pourra être considérée comme bonne si n’importe lequel des points de contact répond aux attentes ou les dépassent.

Qu’est-ce qu’un point de contact ?

Les points de contact client correspondent aux moments où des clients interagissent avec votre entreprise avant, pendant ou après leur achat

Quelles sont les 3 étapes du parcours d’achat

La prise de conscience équivalente à l’étape Découverte, l’acheteur réalise qu’il a un problème.
La Prise en considération équivalent à l’étape de réflexion. L’acheteur identifie le problème et recherche activement des moyens de le résoudre.
La Prise de décision équivalent à l’étape Action. L’acheteur évalue les solutions et choisit la plus pertinente.

Photos libres de droit Pixabay